Améliorer son point de vente
La Charte Qualité Commerce-Artisanat-Services
Sourire, disponibilité, conseil, convivialité, écoute... sont autant d’atouts pour fidéliser et donner envie aux clients de venir et revenir dans un magasin.
De nombreux commerçants du département s’inscrivent dans cette logique et font de l’accueil une priorité. Aussi, certains ont décidé de le faire savoir en adhérant à la « Charte Qualité Commerce-Artisanat-Services », label ayant une reconnaissance nationale.
Cette Charte, mise en œuvre et animée par la CCI de la Vienne, a pour objectif de valoriser les commerçants, artisans et prestataires de services qui, chaque jour, offrent le meilleur service à leur clientèle.
Pour y prétendre, ces acteurs économiques ont répondu aux critères d’exigence des enquêteurs de la CCI : qualité des vitrines, propreté et hygiène, des horaires d’ouverture affichés et respectés, un accueil aimable et courtois, des conseils de professionnels, le respect des délais, la liberté de choix du client...
Et la Charte n'est pas acquise définitivement par le commerçant. En effet, chaque année, elle est remise en cause par la visite d’un client mystère d’un cabinet indépendant, spécialiste dans la mesure de la qualité.
Alors n'hésitez pas, faites le choix d’un service irréprochable !
Les objectifs de la Charte Qualité
- Satisfaire et fidéliser le client
- Fournir aux petites entreprises les moyens de résister et d’affirmer leur différence face aux commerces de la grande distribution
- Sensibiliser les commerces de proximité
- Améliorer leurs prestations et leurs performances en matière de qualité d’accueil et de service à la clientèle
Le public concerné
- Les commerçants
- Les artisans disposant d’un point de vente
- Les prestataires de service ayant un point d’accueil pour le client
La durée
Un contrat d'un an, renouvelable chaque année.
Les sept étapes de la démarche
- La sensibilisation du chef d’entreprise
- Un pré-diagnostic sur le point de vente
- Une visite du client-mystère
- La remise officielle de la Charte Qualité
- La communication organisée par la CCI de la Vienne
- L’aide pédagogique au chef d’entreprise
- Le renouvellement de l’attribution de la Charte en tenant compte des améliorations
Les sept engagements principaux déclinés en 74 points d’évolution dans le référentiel
- Accueillir avec amabilité et courtoisie
- Recevoir dans un magasin propre et agréable
- Écouter et conseiller les clients en véritable professionnel
- Présenter une vitrine originale et attrayante
- Afficher et respecter les horaires d’ouverture
- Accepter les réclamations des clients
- Assurer un accueil téléphonique de qualité
En 2010, des jeux concours ont été organisés dans les villes les plus représentatives. Ont été gagnés par les consommateurs :
• 6 voyages d’une semaine en Tunisie pour 2 personnes d’une valeur individuelle de 898 € ;
• Des bons cadeaux de 25 € à valoir chez les commerçants lauréats.
Consultez la liste des commerçants ayant obtenu la Charte Qualité en 2010.
> Christine DARDILLAC – 05 49 60 98 27 – cdardillac@poitiers.cci.fr
Le Point Multi-Services
Initié par la Chambre Régionale de Commerce et d’Industrie d’Auvergne en partenariat avec l’État, le Conseil Régional et La Poste, le Point Multi-Services (PMS) a été créé en Poitou-Charentes en 1998. Dispositif d’appui et d’accompagnement des commerces de proximité dans les zones rurales, cet espace de services, situé dans les communes de moins de 2 000 habitants, est implanté dans un commerce à dominante alimentaire et/ou dans un café, lieux de vie et de rencontre. Il met ainsi à la disposition des habitants une gamme de services complémentaires à ceux existants dans la ville.
L’espace PMS se compose d’un outil informatique, d’un multifonction (fax, photocopieur, scanner, imprimante…), d’un mobilier avec de la documentation des partenaires, d’une signalétique (totem, panneaux de façade de magasin, panneaux à l’entrée et sortie de commune).
Un commerçant peut devenir « Point Multi-Services » à condition de répondre à des critères de sélection :
- Être un chef d’entreprise volontaire et dynamique avec l’esprit « service »
- Exercer une activité à dominante alimentaire et/ou café-restaurant
- Être situé dans une commune de moins de 2 000 habitants
- Être l’un des derniers commerces de la commune (pas de concurrence directe)
Pour postuler, un dossier de candidature renseigné par la commune, le commerçant et la CCI est présenté en comité d’agrément (Région, État et CRCI) pour délibération.
Après l’acceptation, une convention de partenariat est signée. Elle est suivie de la livraison du matériel, de la mise en place de l’espace services et de l’inauguration du PMS. Divers outils de communication sont mis à disposition des commerçants : une lettre d’information annuelle « Point Commun », un bulletin d’information « PMS info », des fiches personnalisées…
Cette opportunité a pour objectif de faire progresser le chiffre d’affaires du commerçant. Ce dispositif ne coûte pas cher puisqu’il bénéficie de 70 % à 80 % de subventions. L’occasion pour le chef d’entreprise de le rentabiliser rapidement et surtout d’attirer une clientèle plus nombreuse dans son magasin tout en lui rendant service !
[ En savoir plus ]
> Jean-Marc MENU – 05 49 60 34 67 – jmmenu@poitiers.cci.fr